美容院加盟店遇到顧客不能按時做護理、店內客戶管理制度不明確、沒預約客戶突然到來、店內服務大眾化,沒有個性化服務標準和流程等問題應該怎么辦?下面為大家整理了10個美容院常見問題及解決方案,供參考。
一、顧客不能按時做護理,降低產品效果使顧客不滿意導致客戶流失
解決方案:建議執行顧客護理考勤管理制度
1、可以執行月護理考勤制度或2個月護理考勤制(4次或8次)
2、按月護理4次的客戶將獎勵服務項目自選(手部或頸護或其它禮品)
3、按時護理8次(2個月)的客戶獎勵:
A、獎勵服務項目自選(手護或頸護或足護或其它)
B、獎勵產品(沐浴露、香體露、旅行套等)
4、須注意的要點:注意不能把獎勵考勤次數訂得太多。
二、美容師的短缺導致顧客到店后沒人服務
解決方案:預約管理制度
1、制訂顧客預約制度,并將預約制度公開,作為客戶管理制度懸掛在店內;并加以宣傳力爭達到人人皆知。
2、在預約客戶來店之前,老板或店長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問題,及時與相關美容師進行溝通并入行交底。制定銷售目標和溝通方案,讓美容師有準備的、有目的進行工作,以便達到我們的預期目標。
3、如果我們持之以恒地將預約制度進行推廣,則會讓客戶節省寶貴的時間。顧客回避了等候的坎坷,美容院又保證了滿床率,還可以有效的利用時間,提高工作率。客戶也高興,而我們的銷售業績和服務質量也都會逐步提高。
三、店內服務大眾化,沒有個性化的服務標準和流程
解決方案:建議采取服務時段管理制度
1、服務前:
①運用好預約管理,前面已講過了。
②運用皮膚檢測儀,亞健康診療儀等儀器創造更多的銷售機會。無論新客戶還是老顧客來護理時,都需要重新給予皮膚進行檢測,好處一是:讓客戶能坐下來。并靜下心來有一個和美容師進行溝通及銷售的時間;好處二:是讓客戶感覺我們對她很重視、很負責;體現我們店的專業性;好處三是:以便我們能更準確地了解客戶皮膚的改善狀況。及時準備地調整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經濟效益雙豐收的目的。
③在服務前。提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品,給客戶提供超值和溫馨的服務。
2、服務中:顧客所用的物品全部用塑料袋包好,并用禮品繩大蝴蝶結,(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)
① 根據客戶的自身情況給予恰當的安排(如調整床的高度、物品的存放等)。讓客戶接受服務時有舒適、安心的感覺;
② 護理時,前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(如手法力度的輕重、屋內的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大小),并及時入行糾正。
③ 護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松,充滿愉悅的心情,這樣才能讓客戶有一個很好享受過程,同時也利于護理效果更加明顯;
④ 想和客戶溝通時。得首先咨詢客戶,是否想聊天還是選擇想休息放松。
⑤ 在征求客戶的同意后,添加可以同時進行操作的其他護理項目(手護、足療、頸護、眼護等)。
3、服務后:
①護理完則馬上詢問客戶的感覺,給予贊美,并詢問顧客對自己的服務是否滿意,或有何建議以便以后能更好的為其服務,若顧客提出缺點和不足的,一定要及時上報主管和老板。以便她們熟悉顧客的情況,但是提醒老板不要對美容師進行批評,要多鼓勵和幫助,同時提醒下次改正的方法,若效果好則可以請她代為宣傳,帶一些新客戶來,美容院會非常感謝她的,同時還有實惠給她。
②主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發信息入行回訪,了解效果。了解美容師的服務或技術手法,收集信息進行匯總登記。針對新客戶會讓她們感覺到我們的服務品質是超值的。
否則會對顧客失去吸引力,同是可以將獎勵標準紀律張榜公布,美容師結合本獎勵制度結新老顧客進行著重講解。
四、沒有培養忠誠的客戶,是影響美容院利潤的根本原因
解決方案:特約顧問管理法
1、購買精致的聘書,通過分析統計目前店內的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質、特長等;加以篩選后,聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等(可根據顧客的實際情況:醫生、護士、教師等從業的特點可分出顧問的類型,如:美容顧問、生活顧問、法律顧問等等);通過對顧客頒發證書可以給她們在本店內一個名譽上的身份,讓她們進一步參與進來,在穩定她們的基礎上,更深一步地達到宣傳的目的。
不斷帶進新的客源,此聘任證書的頒發可在答謝會、聯誼會上隆重頒發。另外店里有什么重大的舉措,優惠方案先行通知她們,征求和收集她們的意見和看法;以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規律的、能夠滿足大多數顧客需要的方案。
2、建議建立會員通訊錄,會員聯誼會等便于會員間橫向聯系的平臺,讓我們的顧客幫我們留住顧客。這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次方可執行,因為好的可以一傳十,不好的也可以一傳十,大家要慎重。
3、建議建立獻愛心互助工程來帶動銷售,此點是要達到讓顧客多消費以便店內賺取更多的利潤,同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的,還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端。
五、員工沒有主人翁精神,凝聚力不夠,美容師能力參差不齊
解決方案:輪崗管理法
若有主管,位置不變,另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責與工作,負責店內衛生管理、培訓工作、晨會工作,樹立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力;每個員工都能體會在管理與被管理的不同角色的互換中領會到不同的感受,自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德;在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中。
促使每個員工積極思考,努力工作。老板要給員工創造個人施展才能的機會,還能發現員工的優勢與優點,還能涌現出有能力,值得培養的優秀員工,但需注意的是店長或主管需要監督。
發布時間:2018-02-27